Pour beaucoup d’entreprises, l’amélioration de l’expérience client est depuis quelques années devenue une véritable priorité. Hormis le fait qu’elle constitue une solution permettant de fidéliser les clients et d’en attirer d’autres, l’amélioration de l’expérience client constitue également une excellente manière de se démarquer de la concurrence. Quelles actions doit donc mener une entreprise pour réussir à améliorer la fidélité de ses clients et assurer la satisfaction de ces derniers ? Voici quelques idées et alternatives qui vous seront utiles.
Sommaire
L’expérience client : qu’est-ce que c’est ?
Qu’il s’agisse d’un centre de contact ou d’un centre d’appels, l’expérience client peut par ailleurs résulter de différents facteurs hétérogènes. Les éléments en question sont généralement en rapport avec la performance et le fonctionnement du centre de contact. L’on tiendra compte ici de :
- Le délai de traitement des requêtes,
- Le temps de réponse,
- La qualité du service offert.
Le ton et le langage utilisés durant les échanges avec les clients sont bien évidemment des éléments qui ont un véritable impact sur les ressentis et perceptions des clients. Pour que l’expérience client puisse alors être améliorée, il est primordial d’effectuer un travail approfondi sur les facteurs pouvant déterminer sa qualité. Pour procéder de la meilleure des manières, vous pouvez en outre recourir aux services de structures comme Odigo. Considérée comme l’un des leaders mondiaux de l’expérience client et des centres de contact as et service (CAAS), cette entreprise propose aux entreprises des alternatives innovantes et efficaces.
Optimisation de l’expérience client : 3 points clés
Sur quels axes mettre un accent particulier pour rendre optimale l’expérience client ? Si vous aussi vous vous posez une telle question, alors les informations ci-dessous vous seront d’une grande utilité. Dans l’idéal, il faudrait mener plusieurs actions et s’appesantir sur les facteurs qui suivent :
- La réduction du délai d’attente,
- L’écoute des clients,
- La personnalisation des relations avec les clients.
Réduction du délai d’attente
Pour 98 % des clients qui ont déjà pris contact avec un service chargé de la clientèle, le délai d’attente a toujours été jugé trop long. C’est la raison pour laquelle beaucoup pensent que le contact par téléphone est plutôt frustrant. Pour une meilleure réactivité, l’idéal serait alors de se tourner vers un centre de contact externe.
Cela garantit une meilleure réactivité. Pour que le centre de contact ne puisse par ailleurs pas être débordé et également dans le but d’éviter efficacement la récurrence d’appels, le déploiement d’outils de selfcare peut être une excellente alternative.
Assurer une meilleure écoute des clients
En décidant de privilégier une écoute active des clients, vous pourrez désormais mieux cerner l’ensemble de leurs problématiques. Bien évidemment, cela vous permettra de trouver par la suite des solutions pertinentes à leurs préoccupations. Rester à l’écoute des besoins des clients signifie également que l’on doit porter une grande attention à leurs feedbacks. Pour qu’ils puissent bénéficier d’une expérience qui les satisfait, il faudra alors tenir compte des avis et commentaires qu’ils laissent sur les réseaux sociaux, des résultats issus des enquêtes de satisfaction ou encore des réclamations effectuées au niveau des centres d’appels.
Personnalisation des relations avec les clients
Avant toute chose, il convient ici de garder à l’esprit que pour fidéliser les clients, il ne suffit pas de trouver une solution aux problèmes qu’ils ont posés. Les conseillers et professionnels avec lesquels ils entrent en contact doivent en plus être en mesure de les valoriser en tant qu’individus. Le professionnel chargé de répondre aux multiples préoccupations des clients doit de ce fait savoir bien s’exprimer face aux clients. Il doit aussi prendre en considération toutes les informations que ces derniers fournissent. Cela lui permettra ainsi de répondre de façon plus pertinente aux questions qui lui sont posées. Leurs attentes et besoins réels pourront aussi être comblés.
Solutions efficaces pour l’amélioration de l’expérience client
Pour que l’expérience de vos clients puisse être véritablement améliorée, il est primordial d’adopter une certaine attitude. Vous devez mener diverses actions afin d’avoir l’assurance de répondre le mieux possible à leurs multiples exigences. Parmi les différentes actions à mener, nous évoquerons principalement :
- La prise en considération des retours des utilisateurs,
- L’établissement d’une expérience client adéquate,
- La mise en place d’une base de connaissances,
- La mise à jour constante d’informations,
- L’apport d’une oreille attentive aux préoccupations des clients.
Prendre en compte les retours des utilisateurs
Même si on n’y pense pas souvent, il peut aussi être très judicieux de prendre en considération les différents retours des salariés, surtout ceux qui sont chargés de la relation client. Puisqu’ils sont parfois amenés à échanger avec des clients agités, furieux ou frustrés, ils ont alors à leur disposition des informations pertinentes relatives aux attentes et problèmes des clients.
Établir une expérience client cohérente
Avant l’achat d’un produit ou service, nombreux sont ceux qui utilisent aujourd’hui divers canaux de recherche afin de trouver celui qui leur convient le plus. Peu importe le canal qui est utilisé, le besoin de satisfaction demeure le même. Pour ce faire, vous devez prendre le soin de délivrer sur toutes vos plateformes, un message identique. Une telle alternative vous permettra également de ne créer aucune frustration auprès de certaines personnes.
Mettre en place une base de connaissances pour le service client
Pour que le temps de réponses aux diverses préoccupations des clients puisse être amélioré, il est désormais conseillé de disposer d’une base de connaissances. Cette dernière doit être régulièrement mise à jour. En dehors du fait que vos utilisateurs seront plus rapidement satisfaits, cette solution vous permettra également de diminuer le temps de formations de vos employés. Bien que cette alternative présente des avantages indéniables, nombreuses sont les structures qui ont du mal à fournir à leurs employés, un système centralisé.
Disposer constamment d’informations à jour
Pour une réponse efficace et rapide aux attentes de la clientèle, il faudra assurer une constante maintenance du contenu. Comme nous l’avions évoqué plus haut, le fait de disposer d’une base de connaissances centralisée permet aux salariés d’offrir les meilleurs services et réponses aux clients. Cela vous permet en outre d’avoir l’assurance que sur tous vos canaux de communication, l’ensemble de la clientèle a accès aux mêmes informations.
Éviter aux clients de répéter leurs préoccupations
Afin que vos clients n’aient pas besoin de se répéter à chaque fois qu’ils décident d’entrer en contact avec votre service client, prenez le soin de conserver une trace de vos interactions avec chacun d’entre eux. En dehors du fait que vous éviterez ainsi de les frustrer, vos équipes pourront également intervenir plus efficacement et donc assurer leur satisfaction à l’issue des discussions.
