Peu importe le secteur d’activité dans lequel se sont spécialisées les entreprises, la recherche de nouveaux clients et prospects reste un perpétuel enjeu. Afin de trouver aisément une clientèle nouvelle et la fidéliser, nombreuses sont les entreprises qui privilégient les canaux à partir desquels ils pourront obtenir un meilleur retour sur investissement. Les canaux les plus prisés actuellement sont le publipostage et le marketing téléphonique. Outre son efficacité indéniable, ce dernier offre aussi de multiples avantages à une entreprise. Pour les découvrir, parcourez simplement cet exposé.
Sommaire
Le marketing téléphonique, qu’est-ce que c’est ?
- Concevoir un fichier de prospection
- Adopter des techniques spécifiques et des méthodes commerciales
La première étape consiste en effet à disposer des bons numéros de téléphone. Pour ce faire, il faut d’abord cibler les éventuels prospects. Il sera possible dans ce cas d’avoir par exemple recours aux bases de données qui comportent des fichiers qualifiés. Une fois le ciblage des prospects effectué, Il faudra ensuite entrer en contact avec eux. Afin de susciter leur intérêt, il est recommandé d’adopter des méthodes spécifiques et efficaces. Ainsi, en dehors du fait qu’il faudra être en mesure de répondre de manière fiable et précise aux diverses objections et questions des prospects, on devra également pouvoir les mettre en confiance.
Assurer la réussite d’une action de marketing téléphonique
Pour garantir la réussite de l’action de marketing téléphonique que vous voulez mener, il importe de vous appesantir sur deux points essentiels à savoir :
- L’argumentaire téléphonique ;
- La conception du guide d’entretien.
L’argumentaire téléphonique
Avant toute chose, il faut souligner que l’argumentaire des professionnels du marketing téléphonique n’est en aucun cas similaire à celui des cuisinistes qui harcèlent même les dimanches leurs potentiels clients. Au contraire, cet argumentaire s’avère être la base même d’une véritable relation entre l’entreprise et le prospect, ce qui est bien évidemment le principal objectif d’une action relevant du marketing direct. Dans le cadre du marketing téléphonique, un appel téléphonique ne doit donc pas être improvisé. Il faut choisir avec soin ses mots, car dès le début de la conversation, l’interlocuteur décide ou non d’accepter votre démarche.
C’est l’une des raisons pour lesquelles les spécialistes de cette activité préfèrent recourir à un guide d’entretien. Ce dernier leur permet en effet d’avoir à leur disposition le scénario d’une conversation au téléphone. Au sein de ce support figure notamment :
- La présentation de l’interlocuteur ainsi que celle de l’objet de l’appel
- Les réponses aux objections et questions fréquentes
- La concrétisation négative ou positive
L’idée ici n’est pas que les téléacteurs lisent le guide d’entretien comme des robots. Ils devront plutôt le jouer, à l’instar d’un comédien dans un théâtre. Cela leur permettra alors de s’appesantir beaucoup plus sur le fond que sur la forme. Notons également que le guide d’entretien est un outil qui offre la possibilité aux téléacteurs d’être rapidement opérationnels, ce qui leur évitera les mises en routes psychologiques assez longues.
Dans l’optique de garantir le plus possible la réussite de votre action de marketing téléphonique, vous pouvez par ailleurs vous tourner vers Colorfil – Télémarketing et Téléprospection. Colorfil est en réalité une structure dont le siège se trouve à Rennes et qui propose divers services parmi lesquels figurent en bonne place les enquêtes de satisfaction, la mesure de satisfaction des clients ainsi que la prise de rendez-vous avec des clients. Puisque les professionnels qui font partie de l’équipe de cette entreprise sont tous compétents, dynamiques et expérimentés, elle saura alors assurer le succès de l’ensemble de votre action.
La conception du guide d’entretien
En ce qui concerne la conception du guide d’entretien, le choix vous est offert entre deux formats :
- Le sous-format (au minimum le format A3)
- Le livret (de type format A5)
Avec le sous-format, le téléacteur peut prendre connaissance de l’ensemble du scénario en un simple coup d’œil. Le scénario en question affiche des encadrés juxtaposés. Son titre est quant à lui l’intitulé de l’étape (présentation de la structure par exemple ou alors de l’objection qui est traitée [envoyez une documentation ou je ne suis pas intéressée]. Grâce à ce synoptique tableau, le téléacteur a alors les mains libres et il pourra aisément écrire des notes ou même consulter des documents de référencement.
De son côté, le livret permet à un téléacteur qui ne maitrise pas encore le scénario d’être plus rapidement opérationnel. Elle lui permet en effet de traiter chaque objection et chaque phase sur un feuillet individuel. Grâce à ce type de présentation, le professionnel saura aisément trouver des réponses aux diverses objections de son interlocuteur. Ce format présente toutefois des inconvénients majeurs parmi lesquels la portabilité assez volatile.
Les raisons pour lesquelles le marketing téléphonique est autant plébiscité
Le téléacteur peut aisément répondre à toutes ses questions. Cela se remarque surtout en B2B, puisque le phoning y est assez efficace. Il faut partir du principe que le prospect ne dispose pas de beaucoup de temps pour tenir une longue conversation au téléphone. Il n’a également pas le temps :
- De lire l’intégralité d’un dépliant
- De réaliser un effort de communication
- De consulter l’ensemble de son courrier
- De vous rappeler pour obtenir des explications supplémentaires
Grâce au marketing téléphonique, vous avez donc plus de chances de lui faire connaitre en un rien de temps les services de votre entreprise.
Grâce à un rapport fiable et exact des appels et de l’ensemble des résultats, le marketing téléphonique vous offre également la possibilité de mesurer l’intégralité de vos actions marketing. Et si vous le souhaitez, vous pourrez alors relancer au bon moment vos prospects.
Il ne faut pas oublier que la transformation peut être réalisée sur le moyen terme. Tout ceci s’effectue à un coût relativement faible, puisque le marketing téléphonique doit être essentiellement considéré comme un soutien aux équipes commerciales. Cela ne vous empêche toutefois pas de l’associer à d’autres actions si vous en ressentez le besoin. Il s’agira par exemple de l’envoi d’emails de relance ou de l’envoi d’un catalogue.
Bénéfices du marketing téléphonique
Le contact téléphonique étant la plupart du temps l’un des premiers contacts que les entrepreneurs ont avec leurs prospects, il est primordial de laisser une bonne impression. Pour ce faire, il est nécessaire de l’accueillir dans les meilleures conditions. Hormis le fait que les chances de conversion sont optimisées, cela permet également de renforcer le mieux possible la crédibilité de l’entreprise. La prospection téléphonique offre également la possibilité aux entreprises d’accélérer leurs ventes.
Actuellement, plus de 92 % des interactions avec les différents prospects se font désormais par téléphone.
Le fait d’identifier au plus tôt les prospects et de dénicher des projets contribue à l’accélération à court terme des ventes. Cette solution permet aussi de prévoir sur le long terme son activité.
De même, lorsque son organisation est effectuée de manière adéquate, la prospection téléphonique favorise la réduction des coûts. Notons également que pour toute action commerciale, il est indispensable de mesurer en permanence l’activité. Puisque la prospection téléphonique qu’effectuent les téléacteurs peut être facilement mesurée, il est alors plus aisé d’avoir une idée précise de l’impact d’une action de marketing téléphonique. Enfin, une action de marketing téléphonique pourra aussi vous permettre d’anticiper au plus tôt les besoins de vos clients, qu’ils soient actifs ou non. Ce sera donc l’idéal pour une préparation appropriée de vos ventes futures. Gardez également à l’esprit que vos produits et services sont uniques et que vos différents besoins ne sont pas obligatoirement ceux de vos concurrents directs. Il faudra pour ce faire adapter vos temps de prospection, surtout en matière de saisonnalité.
Conseils pour optimiser les retours
Le succès d’une action de marketing téléphonique passe en grande partie par votre façon de l’organiser. Pour ce faire, vous devez en premier lieu penser à l’attractivité des services et produits que vous proposez, car même les vendeurs les plus convaincants et les plus expérimentés ne sauraient vendre un produit de mauvaise qualité. À ce niveau, il ne faudra bien évidemment pas tenir compte de l’exemple du vendeur qui a réussi à vendre un peigne à une personne chauve. Outre les produits et services, votre personnel doit lui aussi être de qualité. Il faut pour cela prendre le soin de ne sélectionner que des professionnels expérimentés et compétents. Il n’y a rien de pire ou de frustrant qu’une opératrice qui a du mal à s’approprier son sujet ou qui fait preuve d’un manque de réactivité. Étant donné que la communication interpersonnelle se doit en temps normal de suivre certaines règles, elle requiert aussi la maîtrise de certaines techniques.
Vous pouvez pourquoi pas demander à vos partenaires de toujours avoir la même interlocutrice pour mieux lui expliquer votre projet ou votre société afin qu’elle se sente beaucoup plus concernée par les services que vous proposez. Pour assurer un suivi adéquat et précis, n’hésitez pas à doter votre entreprise d’un logiciel de relation client optimisé. Cet outil vous permettra de détecter efficacement les opportunités et d’assurer des rapports exhaustifs. Vous éviterez ainsi de rappeler à plusieurs reprises les mêmes personnes et donc d’être accusé de faire du harcèlement.
Pour l’obtention de résultats satisfaisants, il importe de définir avec précision ses objectifs, car il est primordial de savoir ce que l’on recherche. Outre l’achat d’un bien ou d’un service, il peut être par exemple question d’une promesse de don, d’un contact ou même d’un rendez-vous. Afin de pouvoir atteindre les objectifs fixés, il faudra alors procéder à la construction d’un argumentaire à la fois synthétique et clair. Pour mener à bien cette opération, il faut répondre aux questions ci-après :
- Quels sont les principaux arguments à mettre en avant ?
- Quelle est la particularité de mes produits ou services ?
- Qu’est-ce qui est susceptible d’éveiller l’intérêt de mes prospects ?
Une fois que vous aurez obtenu des réponses à ces différentes interrogations, vous devez alors les mémoriser afin de pouvoir convaincre vos prospects. Enfin, vous pourrez coupler votre action de marketing téléphonique avec l’envoi à l’interlocuteur d’une documentation dans le cas où il semblerait intéressé par les services que vous lui proposez. Le document en question devra bien entendu être attractif et clair.
Quelques astuces utiles à un téléacteur
Pour avoir la garantie et l’assurance que le prospect a bien pris note du numéro de téléphone de votre structure, il faut faire preuve de patience et également éviter de lui demander s’il dispose de quoi noter. Vous pouvez plutôt lui dire « Je vous laisse le temps de prendre de quoi noter ». Cela fait, taisez-vous ensuite et attendez qu’il décide lui-même de rompre le silence. Il vous signifiera alors que c’est fait.
Pour franchir aisément les barrières lorsqu’on vous signale que votre prospect est absent, n’hésitez pas à impliquer sa collaboratrice en lui posant la question ci-après « À quel moment me conseillez-vous de rappeler ? » Vous aurez ainsi plus de chances d’obtenir une réponse plus fiable.
De même, dans les cas où on vous répond « Il est en ligne », il faudra simplement répondre « Je vais patienter, merci ». Cette solution est préférable au fait de rappeler un peu plus tard. Pensez à la concrétisation positive. Ainsi, même si votre prospect semble ne pas vouloir accepter la proposition que vous lui faites, prenez le soin de faire bonne impression afin de préparer le terrain pour une future relance. Pour cela, vous devez rester maître de la conversation en lui demandant par exemple s’il souhaiterait que vous le contactiez plus tard pour avoir une idée de l’évolution de ses besoins. Prenez pour ce faire le soin de lui laisser vos coordonnées.
Grâce aux informations ci-dessus, vous disposez désormais de toutes les armes nécessaires pour conquérir facilement de nouveaux clients. Pour d’excellents résultats, n’hésitez en outre pas à confier votre action de marketing téléphonique à une entreprise spécialisée en la matière.
