Quelles sont les astuces pour créer un programme de fidélisation efficace ?

La fidélisation est devenue l’un des objectifs principaux des marques qui sont en quête de reconquérir leurs clients. En effet, à l’heure où les clients ne sont plus dupes face aux nouvelles techniques marketing, il est primordial pour les entreprises d’attirer, de satisfaire et de fidéliser leur clientèle afin que celle-ci n’aille pas chez le concurrent. S’il est vrai que les méthodes de fidélisation classiques sont toujours d’actualité, l’informatique a permis d’apporter un vent nouveau à ce domaine.

Quelles sont les questions à se poser avant la mise en place d’un programme de fidélisation ?

Beaucoup d’entrepreneurs l’ignorent, mais il est important de ne pas attendre la mise en place de votre programme de fidélité pour en savoir plus sur vos clients. Recueillir certaines informations sur votre clientèle est important, car c’est qui vous permettra d’adopter une stratégie efficace. Quels sont les produits que vos clients achètent le plus souvent ? Quelle somme d’argent vos clients dépensent-ils en moyenne ? À quelle fréquence vos clients font-ils leurs courses ? Voilà autant de questions qui peuvent vous aider à en apprendre plus sur vos clients et à choisir le type de comportement que vous souhaitez récompenser sur votre site, à travers votre programme de fidélité.

Créer un programme de fidélisation unique

Force est de constater que la majorité des enseignes proposent un programme de fidélisation à leurs clients. C’est la raison pour laquelle votre programme de fidélisation se doit d’être unique. L’important en premier lieu est d’identifier les programmes de vos concurrents ainsi que les récompenses qu’ils offrent à leurs clients. En plus de vous aider à vous tenir au courant des tendances du moment, cette information vous permet de concevoir un programme qui ne ressemble à aucun autre.
Une fois les éléments principaux de programme de fidélisation créés, tout ce que vous avez à faire est de le personnaliser afin qu’il soit parfaitement adapté à votre enseigne et à votre univers. Sachez que plus votre programme de fidélisation sera original, plus il renforcera le sentiment d’appartenance de vos clients. N’hésitez donc pas à opter pour un concept unique.

Quels sont les piliers de la fidélisation du client ?

L’essor du digital a grandement transformé, les techniques de marketing et de fidélisation. L’utilisation d’internet a rendu les clients de plus en plus autonomes. Aujourd’hui, les clients n’hésitent pas à se renseigner auprès de leurs pairs avant d’acheter et il n’est pas rare de consulter les offres de la concurrence afin de chercher la bonne affaire. Dans ce contexte, la fidélisation du client s’impose comme un challenge, mais également comme un élément indispensable au développement de toute entreprise. La création d’un programme de fidélisation efficace se doit donc de prendre en considération toutes les attentes des clients ainsi que les comportements qui découlent d’une utilisation quotidienne d’internet et des médias sociaux.

La récompense de l’engagement

Pendant des années, les programmes de fidélisation ont eu pour seul but de récompenser les achats des clients. Toutefois, ce type de récompense ne peut plus fonctionner seule de nos jours parce que les clients attendent de la part des enseignes une démarche plus humaine qui récompense leur engagement. L’utilisation d’un logiciel de fidélité est très utile dans ces cas, car il permet de récompenser les clients à travers les points suivants :

•  la fréquence des achats ;
•  l’engagement des clients dans la communauté ;
•  l’implication des clients.

Rechercher la satisfaction du client

Un autre pilier de la fidélisation du client est la satisfaction du client. En effet, un client satisfait n’hésitera pas à vanter les mérites de votre enseigne auprès de ses proches alors qu’un client mécontent n’aura aucun scrupule à vous faire de la mauvaise publicité chaque fois qu’il en aura l’occasion. On dit qu’un client satisfait en parle à deux personnes alors qu’un client mécontent en parle à dix. Il est donc primordial pour assurer la fidélisation de vos clients, de les satisfaire. Pour ce faire, n’hésitez pas à demander l’avis de vos clients en ce qui concerne les services et les produits que vous proposez. Analysez les freins à l’achat et essayez de comprendre les attentes et les motivations de vos clients.

Opter pour la simplicité

Force est de constater que de plus en plus de clients sont à la recherche de la simplicité. Les récompenses incompréhensibles et les programmes de fidélité trop compliqués sont mis de côté par les clients qui sont désormais à la recherche d’une expérience pratique, simple et transparente. Peu importe le support utilisé, ce que souhaite le client, c’est avoir accès à toutes les informations qu’il recherche.
Outre la simplicité, il est important pour les enseignes d’être réactives. En effet, les clients d’aujourd’hui sont habitués à une certaine instantanéité. Il est donc crucial de se doter des moyens nécessaires pour répondre aux attentes des clients dans un délai raisonnable. Un exemple consiste à fournir aux clients des récompenses qu’ils peuvent utiliser immédiatement, en magasin ou sur le site internet de l’enseigne. En outre, en ce qui concerne les programmes de fidélisation, il est également recommandé d’offrir aux clients la possibilité de s’inscrire rapidement et en quelques clics.

Choisir un bon logiciel de fidélisation

Pour qu’un programme de fidélisation fonctionne, il est important pour celui-ci de créer un lien avant, pendant et après l’achat. Afin de vous simplifier la tâche lors de la création de votre programme de fidélité, il est recommandé d’utiliser un logiciel adapté à vos besoins. L’objectif est de concevoir un programme simple et à votre image.
Une fois votre logiciel choisi, vous devez établir des règles en ce qui concerne les gains. Ces règles ont pour objectif d’encadrer la façon dont vos clients gagnent des points de fidélité. Historiquement, ces points de fidélité étaient acquis par les clients lors de leurs achats. Toutefois, au vu des points évoqués un peu plus haut, il va de soi que ce mécanisme de fidélisation transactionnelle n’est plus viable dans l’état.

Mettre l’accent sur la fidélité sociale et relationnelle

S’il est vrai que la fidélisation transactionnelle est efficace, force est de remarquer qu’elle met de côté certaines des attentes les plus importantes des consommateurs. Il est important de savoir qu’aujourd’hui, les clients désirent entretenir une véritable relation avec les commerçants. Cette fidélité relationnelle est importante, car ce qui fait revenir le client aujourd’hui au-delà du prix, c’est la relation qu’il entretient avec la marque. Il est donc important pour les enseignes de récompenser cette relation afin de réussir à fidéliser le client. Pour ce faire, il existe de nombreuses actions comme :

•  l’organisation de jeux concourt ;
•  le parrainage de nouveaux clients ;
•  le remplissage par le client d’une fiche profil.

Ces actions sont en réalité des outils de fidélité sociale dont le but est de transformer vos clients en véritables ambassadeurs de votre marque. En effet, le parrainage, les commentaires ainsi que les dons aux associations sont autant de moyens d’augmenter la visibilité de votre marque et de vous faire connaître auprès de clients potentiels.

Une fois que vous avez établi des règles de gains précises, il est recommandé de créer un catalogue que vous mettrez à la disposition du client afin qu’il puisse dépenser ses points. Pour être efficace, ce catalogue doit être varié en plus d’être renouvelé régulièrement. N’oubliez pas qu’il est également important d’apporter de la valeur ajoutée à vos membres. Pour cela, vous pouvez personnaliser votre catalogue avec les préférences de chacun de vos clients. De cette façon, les clients se sentiront compris et reconnus.

En conclusion

Fidéliser ses clients est loin d’être une simple affaire. La création d’un programme de fidélisation efficace demande énormément de réflexion ainsi que l’utilisation des bons outils afin de fidéliser durablement les clients. Force est de constater que les attentes des clients ont évolué avec le temps. C’est la raison pour laquelle il est primordial pour les marques d’orienter leur programme de fidélisation essentiellement vers le client et ses envies. Il apparait donc qu’en dehors de la démarche transactionnelle, les marques doivent plutôt se diriger vers une démarche de fidélisation relationnelle avec leurs clients.
Enfin, la création d’un programme de fidélisation doit être rapide et efficace. Pour ce faire, il est possible de se faire aider par un logiciel spécialisé. En plus de faciliter la création de votre programme de fidélité, le logiciel vous permet de concevoir un programme simple et adapté à vos besoins ainsi qu’à ceux de vos clients. Ce point est particulièrement important, car l’utilisation d’internet a changé la donne. Les clients sont en effet bien mieux renseignés de nos jours et ils s’attendent naturellement à recevoir de la considération de la part des marques.