Les clients représentent l’actif le plus important d’une entreprise. Après avoir développé une stratégie gagnante pour les acquérir, les sociétés doivent également déployer une politique efficace pour les conserver. Cela s’impose compte tenu de la forte concurrence qui sévit dans pratiquement tous les secteurs commerciaux. Découvrez l’intérêt de la fidélisation de la clientèle et retrouvez les différentes étapes de la mise en place d’une politique efficace.
Sommaire
Les avantages de la fidélisation de la clientèle
Pour prospecter et conquérir des acheteurs, les entreprises investissent des sommes de plus en plus considérables. Elles doivent donc tout mettre en œœuvre pour ne pas les perdre. Cela représente une priorité absolue compte tenu de l’environnement très concurrentiel et de la volatilité des acquéreurs. Une société dépense moins en politique de marketing lorsqu’elle parvient à fidéliser sa clientèle. Elle réduit les coûts de supports promotionnels.
Pour satisfaire les acheteurs, une entreprise devra forcément améliorer son offre et la qualité de ses produits. Un client comblé devient un ambassadeur de la marque concernée. Il n’hésitera pas à recommander les biens auprès de ses proches et connaissances. Ladite structure vendra davantage et réalisera un chiffre d’affaires considérable. Cela favorisera son développement et sa croissance. Selon de nombreuses études, le coût de la fidélisation reste inférieur à celui de la prospection. Enfin, la motivation et le rendement du personnel augmentent lorsque les agents se rendent compte que les acheteurs apprécient leur travail et s’attachent aux biens produits.
La mise en place d’une stratégie de fidélisation vise donc à stabiliser une entreprise afin de rentabiliser ses coûts de prospection et améliorer ses marges. Cela permet ensuite à la structure de développer ses activités. La fidélisation de la clientèle représente un gage de pérennisation des acquis. Une société avec une clientèle fidèle se révèlera plus compétitive et pourra affronter des situations conjoncturelles défavorables sans tomber en faillite.
La mise en place d’une stratégie de fidélisation
Avant de mettre en place une politique pour conserver la clientèle, un promoteur d’entreprise doit connaitre ses différents types d’acheteurs et leur répartition. De plus, une analyse s’impose pour vérifier le degré de satisfaction de ces acquéreurs et recueillir leurs réclamations. Le responsable doit pouvoir identifier les clients partis et les motifs de leur décision. Ces éléments permettront d’élaborer une stratégie de fidélisation efficace.
La connaissance de la clientèle
Cette première étape consiste à décortiquer les fichiers de la clientèle pour étudier les profils de vos principaux acquéreurs. Vous les classez par catégories et par chiffre d’affaires. Vous devez parvenir à identifier les 20 % de vos clients capables de vous garantir 80 % de votre chiffre d’affaires comme le recommande la loi de Pareto. À cette étape, vous analysez également les besoins et les attentes de votre clientèle. Cela exige la mesure de leur satisfaction.
Concrètement, vous pouvez mettre en place un court questionnaire auquel vous les soumettez après chaque acquisition en boutique ou au téléphone. Vous pouvez aussi leur demander de répondre par e-mail lorsque vous intervenez dans la vente en ligne. Pour véritablement saisir les préoccupations de vos acheteurs, n’hésitez pas à mettre en place un baromètre qui vous permet de connaitre en temps réel leur degré de satisfaction. Vous pourrez ainsi prendre rapidement des mesures pour améliorer la qualité des services et des produits.
La prise en compte de la concurrence
Pour élaborer votre stratégie de fidélisation de la clientèle, vous devez identifier les menaces de votre entreprise. En effet, d’autres structures interviennent dans le même secteur que vous. Elles innovent en permanence pour accroitre leur part de marché. Mettez donc en place un mécanisme pour déterminer les clients que vous avez perdus. Cherchez à comprendre les motifs de leur départ. Si possible, trouvez le concurrent qui les a récupérés. Ces différentes informations vous permettront de savoir les politiques à privilégier pour instaurer une stratégie de fidélisation réussie.
L’indispensable CRM
Pour espérer fidéliser sa clientèle, une entreprise doit disposer d’un outil de suivi de clients (CRM) et instaurer une organisation qui lui permet de maintenir en permanence le contact avec ses acheteurs. La mise en place d’un CRM aidera les responsables à mieux communiquer avec les clients. Ils pourront automatiser les principales composantes de la relation client. Ils n’auront pas de difficulté pour recueillir l’avis des acheteurs avant la vente, lors de l’acquisition et après la transaction. Ils auront la possibilité d’enrichir leur système CRM pour interagir en permanence avec leur clientèle. Ils pourront mieux connaitre leurs besoins et leurs attentes afin d’apporter des solutions adaptées. Les logiciels de CRM aideront à identifier chaque acheteur de la société. Ces outils rendront disponibles leurs historiques de vente et leurs préoccupations. Le CRM permet de capitaliser les contacts de tous les clients et de systématiser la relation avec ces derniers. Il favorise un suivi permanent de chaque acheteur et assure une automatisation des relances. Grâce à ces instruments, vous pourrez proposer en temps réel de bons produits aux acquéreurs qualifiés.
La définition d’un plan d’action
- La nécessité d’un permanent dialogue
- L’importance du marketing de contenu
- Une personnalisation efficace
- La collaboration du personnel
